詩尼曼:當定制遇上電商 打造線上+ 線下服務閉環

前后端延伸 提速價值鏈條

應用價值 集團管理

隨著各大品牌的集體觸“電”,并在終端市場獲得巨大成功,整個定制家居行業都在思考:到底該如何擁抱電商?從確立大家居·大電商戰略,到高達70%的逆襲成長,詩尼曼步步為贏,力爭成為定制家居領域第一電商品牌,傲立于定制大時代。

13年 最懂你的全屋定制

在《出埃及記》第二十七章里,上帝讓摩西造院子時下的訂單,連柱子的尺寸和質地都規定得一清二楚。這可能是人們對于定制家居最早的意識萌芽。如今,“定制”早已不是衣柜專享名詞,從衣柜到全屋、從成品到爆款、從軟體到軟裝,家居企業正全面密謀著自己的野心。有相關數據顯示,定制家居已經占我國整體家居市場份額的20%-30%,比拼個性化的私人定制正掀起這個傳統行業又一場腥風血雨。

作為家居行業的領軍品牌之一,廣州市詩尼曼家居有限公司(以下簡稱“詩尼曼”)從衣柜制造起步,幾經產業沉浮,卻在定制化這條道路上越走越堅定。2016年,詩尼曼更是鮮明提出「13年 最懂你的全屋定制」,宣告全面進軍大家居領域。面對洶涌的“互聯網+智能家居”浪潮,詩尼曼已開始思考如何依托線上線下的整合紅利,構建起高端定制的差異化品牌優勢。

小作坊起步 開啟宏大定制時代

正如有位家具行業觀察員所言:“這繁亂的定制世界,自然會分三六九等,花梨紫檀。”從發展軌跡看,詩尼曼并非生來就具定制的基因。

2003年從小作坊起步,詩尼曼也曾經歷一人一臺機器生產衣柜的階段,“那時對于我們來說更多的是要生存,我們唯一能做到的就是把產品做得跟別人有點不用而已。”在詩尼曼全屋定制事業部副總經理丁朝暉(以下簡稱“丁總”)看來,踏實的積累恰恰是最珍貴的財富。

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在那個被丁總稱為一度瘋狂增長的「美好」時代,“只要你愿意去做,非常努力,那你就可以做到一定的市場的份額。”憑借每年高達70%的增長,2008年,詩尼曼的企業規模已成功擠進國內整體衣柜前十位,這時詩尼曼想的更多的是,如何探索有益的模式保持高增長。因此,盡管會加重運營壓力,詩尼曼仍堅持引進業內公認的全球先進生產設備-德國豪邁生產線,并對產品設計大膽創新。“埃菲爾”產品系列一經推出,便迅速成為當時爆款,恰恰印證了詩尼曼策略上的成功。

來到2013年,詩尼曼漸漸發現,市場份額不再依靠努力即可取得,只有具備差異化的競爭力,企業才有足夠的資本斬獲市場。正如丁總所說:“那時,除了明確的產品策略,我們已很清楚,公司運營環節需要更簡潔,反應需要更迅速、更高效。”于是,渡過被稱為史上最殘酷家居寒冬期的2015年,詩尼曼于業內率先提出“大家居·大電商”戰略,并鮮明的祭出“全屋定制”大旗。致力于為消費者提供真正一站式、一體化、個性化的“綠色高端定制”服務,詩尼曼已然開啟了一場宏大的戰略布局,以傲立于定制大時代。

借互聯網之力 電商已改寫游戲規則

“大家居·大電商”,不僅意味著在產品線層面積極延伸,力爭成為行業標準制定者,不斷謀求新的利潤增長點,詩尼曼也積極的在渠道布局上重點引爆電商。

2015年,詩尼曼不僅上線了“家居100“自營O2O商城,同時還與天貓、京東等電商平臺全面開啟合作。公開資料顯示,2015年雙十一當天,詩尼曼在天貓上的訂單額就超過了3800萬,在泛定制家居行業流量排行第六,成交量排第七。今年的618天貓家裝節,詩尼曼的表現依舊搶眼,再次在泛定制家居行業躋身前六。截至目前,詩尼曼的電商團隊每天可以為全國經銷商推送300個意向客戶,成交訂單占整體訂單25%,未來有望超過50%。

毫無疑問,電商正成為詩尼曼成立十三年來重大的突破點。“從定制化的角度,電商平臺可以將客戶在線上的精準需求引流至線下,通過實體店的場景體驗,借助完善的CRM系統,充分滿足客戶對于個性化的設計與定制需求。”丁總認為,O2O說起來似乎輕描淡寫,但要把真正把線上和線下真正有效鏈接到位卻十分不易,需要合電商、銷售、設計、生產等各團隊之力,方能形成服務鏈條的閉環。“剛開始一個訂單到了線下,大家往往不理解該怎么做。現在只要有訂單,我們在線下就能快速和客戶產生有效互動,直到完成最后交付。”在丁總看來,擁抱互聯網思維更需要腳踏實地的行動,這對“大家居·大電商”的戰略落地才是真正有意義的。

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詩尼曼在電商平臺搶眼的表現,使得電商核心力正成為詩尼曼成立十三年來重大的突破點。如今,詩尼曼合電商、銷售、設計、生產等各團隊之力,全力打造極具競爭力的O2O服務鏈條閉環。

在場景線下體驗為王的定制家居行業,電商可能正在改寫行業的游戲規則,起碼在詩尼曼看來這一切正在發生:“我們接到互聯網訂單,就可以免費為客戶上門量尺寸,出設計方案,讓客戶試戴VR眼鏡、免費報價,關鍵是這一切在家就可以親身體驗,而不用再去實體店。”丁總同時強調,為了打造在消費互聯網時代的電商核心力,詩尼曼逐漸開始編織線下系統網絡,以真正建立起服務鏈條閉環。

三大管控體系 打造線上+線下定制服務閉環

“CRM系統可以記錄客戶的需求有哪些需特別留意,又有哪些比較敏感,更為關鍵的是,整個訂單交付過程都可在系統中完整的體現和追蹤,從而避免了客戶對于家具定制的顧慮。”丁總認為,這套今年全新布局的CRM客戶關系管理系統,將用戶與銷售端、設計端、交付端都緊緊連在了一起,對于詩尼曼全屋定制戰略的落地起到了非常重要的作用。

「定制家居以設計論成敗」,這是業內曾一度盛傳的話語。盡管隨著場景體驗、快速交付、售后服務等更多元素變得愈發重要,設計是定制家居的短板卻是不爭的事實。為了讓用戶可以看到更多人的設計方案,有更多的選擇,詩尼曼產品銷售系統的核心就是讓用戶不受地域限制的借鑒到更多設計方案:“產品設計的外觀可以在我們的產品銷售系統中直接顯示,這對于吸引客戶產生訂單起到了非常重要的作用。”丁總笑言,產品銷售系統中有的是客戶「想不到」的設計。

從訂單到生產到交付,定制家具的制造過程復雜、周期長,過程中還涉及到大量的人力物力的磨合和對接,遠遠超出了傳統家具制造的范疇。因此,說訂單交付能力是定制家居企業最核心的競爭力,恐怕無人會質疑。在詩尼曼有一套完善的訂單交付系統,確保其在正常狀況下15天時間就可出廠向客戶交付,而有些加急件甚至6天就可完成交付,除去2天備料時間,這意味著生產時間只需4天。“訂單交付系統最為核心的一點,就是通過信息的快速傳遞和處理,貫穿從下訂單到客戶收貨全過程,讓我們整個交付過程能提速,更有效率。”據丁總介紹,詩尼曼平均15天的訂單交付時間在整個行業都是領先的,高效高質的交付是詩尼曼“一切滿足客戶需求”最為飽滿的體現。

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▲借助CRM 客戶關系管理、產品銷售、訂單交付三大管控體系,詩尼曼全力打造線上+ 線下定制服務閉環,并將管控價值鏈條向前后端的供應鏈與物流延伸,以支撐企業的高速成長。

前后端延伸 提速價值鏈條支撐高成長

從前端的CRM客戶管理系統,到產品銷售系統,再到訂單交付系統,詩尼曼構建起了企業內部強大的信息體系,以保障“全屋定制”戰略的有效落地。

然而,詩尼曼深知,要打造圍繞一切客戶需求的、高效交付且持續運轉的價值鏈條,不能將目光只落在企業內部。對于定制企業而言,原材料的采購是除了銷售和生產之外的又一大核心,而定制模式對于企業供應商管理以及供應鏈協作的要求也更高。“鼎捷的即享云平臺,將我們工廠的手和供應商的手直接握在一起,使雙方原本復雜易扯皮的溝通變得快速有效。”在丁總看來,定制化生產資源應用效益的持續優化,能讓詩尼曼的交付價值鏈條延伸的更遠。

為走完定制化服務鏈條的最后一哩路,詩尼曼正在籌劃物流配送系統的布局。從訂單組織完成生產后,如何更快速的交付給客戶、如何一對一的上門安裝便成為定制家居企業爭奪產品到達消費者前的最后一塊領地。丁總認為,“關鍵就是提速,讓服務鏈條整體暢通。”

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▲里約奧運前夕,詩尼曼以優秀民族品牌身份亮相美國紐約時代廣場。從簽約國民媳婦海清到登陸全球最受矚目的商業核心地段,從確立大家居·大電商戰略到實現70% 的逆勢增長,作為中國綠色高端定制一線品牌,「塑中華之匠心」,詩尼曼家居已有所擔當。

里約奧運前夕,詩尼曼以優秀民族品牌身份亮相美國紐約時代廣場。從簽約國民媳婦海清到登陸全球最受矚目的商業核心地段,從確立大家居·大電商戰略到實現70%的逆勢增長,作為中國綠色高端定制一線品牌,「塑中華之匠心」,詩尼曼家居已有所擔當。

“今年我們的戰略很簡單,就是70%的成長。”而據了解,詩尼曼上半年的增長已超過70%,個別月份甚至達到了100%以上。丁總認為:“要滿足企業高速增長需求,系統的銜接就變得很關鍵。不僅要非常的簡單,更要快速。“

海爾掌門人張瑞敏曾經說過,「沒有成功的企業,只有時代的企業。」在互聯網時代,以消費者為中心,完成線上線下的品牌統一與感情維系,方能成就一家成功的定制家居企業。詩尼曼十三年來的瘋狂成長不是曇花一現,一頭沖進定制市場的廝殺戰場也絕非一時沖動,詩尼曼有它的經營法則,那就是依靠整合硬件與軟件的密集管控體系,打造線上線下服務鏈閉環,成就“大家居·大電商”的夢想。

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